De USM-methode - versie 3 door Jan van Bon - Managementboek.nl (2024)

De USM-methode versie 3. Het standaard managementsysteem voor enterprise service management USM is een universele, methodische werkwijze om dienstverlening te managen. Complexiteitsreductie en samenwerking staan daarbij centraal. De USM-methode voorziet in een gestandaardiseerd managementsysteem waarmee een serviceorganisatie z’n mensen, z’n middelen, z’n werkwijzen, en z’n services managet, voor een organisatiebrede dienstverleningstrategie (enterprise service management).

De USM-methode biedt een eenvoudig leerbare werkwijze, gebaseerd op bedrijfskundige principes. USM is in te zetten bij alle dienstverlenende organisaties en teams, zowel binnen organisaties als tussen organisaties, in ketens en netwerken. Al die serviceorganisaties kunnen hun werkwijzen, organisatie en tooling snel, eenvoudig en goedkoop inrichten en integreren voor de broodnodige interoperabiliteit, met behulp van de USM-methode. Daarmee leggen ze de bodem onder een klantgerichte, zich continu verbeterende organisatie.

USM past perfect op moderne aanpakken zoals Enterprise Service Management, Integrated Facility Management, Design thinking, Agile en Lean, en is de ideale partner van populaire frameworks zoals ITIL, COBIT, FitSM, IT4IT en BiSL. Met USM normaliseer je de samenwerking tussen teams voor betere samenwerking. Op die manier richt je bijvoorbeeld op een degelijke en duurzame wijze een shared service center in, over meerdere taakgebieden, voor een geïntegreerde dienstverlening. Dit boek is zowel een leerboek als een praktijkboek. Het behandelt de principes en bouwstenen van een servicemanagementarchitectuur, die je meteen in de praktijk kunt toepassen.

Trefwoorden:dienstverlening, managementsystemen, service management, USM (Universeel Service Management)

Uitgever:Inform-IT

Hoofdrubriek:IT-management / ICT

1 Inleiding 1
1.1 De economie wordt gedomineerd door services 1
1.2 Services leveren waarde 2
1.3 Volwassenheid van de leverancier 4
1.4 Gefragmenteerde, verbonden, afhankelijke samenleving 8
1.5 Het universele concept van de schakel 9
1.6 De USM-methode 9
1.7 Waarom USM? 10
1.8 Voor wie is USM bedoeld? 10
1.9 Wat levert USM op? 10
1.10 Wat maakt USM bijzonder? 11
1.11 Hoe wordt USM beheerd? 12
1.12 Wat zijn USM-producten? 12
1.13 Hoe komen USM-producten tot stand? 12
1.14 Kernbegrippen 14

2 Positionering USM 15
2.1 Practices versus principes 15
2.2 Servicemanagementmethodes 20
2.3 Servicemanagementsystemen 21
2.4 Principes van de USM-methode 22
2.5 Kernbegrippen 25

3 Dienstverlening 27
3.1 Doelstelling van dienstverlening 28
3.2 Definitie van een service 28
3.3 Klanten en (eind)gebruikers 30
3.4 Primair/secundair, facilitair, intern/extern 32
3.5 Indeling van facilitaire services 33
3.6 Service-ecosystemen 33
3.7 Integrale services en deelservices 34
3.8 End-to-end: ESM, IFM, OneFM, SIAM 36
3.9 Kenmerken van services 37
3.10 De servicepropositie 44
3.11 De servicecatalogus en de serviceovereenkomst 45
3.12 Kwaliteit van dienstverlening 47
3.13 Klanttevredenheid 49
3.14 Begrippen 56

4 De dienstverlener 57
4.1 Scope 57
4.2 De leverancier van de service 57
4.3 Werkwijzen 60
4.4 Rollen, functies en profielen 61
4.5 Processen, procesmanagement en procescoördinatie 64
4.6 Lijn, lijnmanagement en lijncoördinatie 67
4.7 Escalatie 70
4.8 Managers 71
4.9 Managen van de mensen 72
4.10 Begrippen 74

5 Het USM-procesmodel 75
5.1 Procesmodel 76
5.2 Workflows en werkwijzen 81
5.3 Procesmanagement en workflowmanagement 89
5.4 Gestandaardiseerde procesbeschrijving 89
5.5 Basisstructuur van een proces 90
5.6 Standaard proces-control 92
5.7 Standaard artefacten 96
5.8 Communicatie 99
5.9 Kernbegrippen 103

6 De USM-processen 105
6.1 Contract Management (CTM) 105
6.2 Change Management (CHM) 115
6.3 Incident Management (INC) 128
6.4 Operations Management (OPS) 137
6.5 Risk Management (RIM) 147

7 De serviceorganisatie 157
7.1 Van visie naar doelen en beleid 157
7.2 Governance 159
7.3 Beleid 160
7.4 Planning & control 161
7.5 Externe invloeden 162
7.6 Organisatiemodellen 162
7.7 Borging door functiescheiding 163
7.8 Domeinscheiding 164
7.9 Procesmatig en workflowmatig werken 170
7.10 Borging door standaardisatie 171
7.11 De beheercyclus van een service 171
7.12 Sourcing 172
7.13 Teams en profielen versus processen 176
7.14 De servicedesk 180
7.15 Overige standaardteams 183
7.16 Schaduwservices 185
7.17 Kernbegrippen 186

8 De middelen van de serviceorganisatie 187
8.1 Het middelenspectrum 187
8.2 Tooling 187
8.3 Servicedesktools 189
8.4 BIR-tools 191
8.5 Templates en documenten 192
8.6 Kernbegrippen 192

9 Toepassing van de USM-methode 193
9.1 Invoering 193
9.2 Fasering 194
9.3 Projectstructuur 196
9.4 Resultaten 198
9.5 Verandermanagement 198
9.6 Agile, DevOps, Lean, Design thinking 199
9.7 Overdracht naar de staande organisatie 205
9.8 Shared service centers 206
9.9 Toetsing tegen normen en standaarden 208
9.10 Kernbegrippen 211

Nawoord 213
Acroniemen 214
Lijst van figuren 217
Lijst van tabellen 219
Lijst van begrippen 220